| Müfredat Adı | Ders Kodu | Ders Adı | Ders Türü | Dönem | AKTS | Teorik | Uygulama |
| Pazarlama - 2013 | PAZ2009 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | Zorunlu | 2 | 5,00 | 3 | 0 |
Marmara Üniversitesi
Marmara Üniversitesi Eğitim-Öğretim Bilgi Sistemi
Programlar Hakkında Bilgi
Önlisans - Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu - Pazarlama
Dersin İçeriği
Dersin Amacı
Öğrencinin, işletmenin hedef ve stratejilerine göre müşteriler ile iletişim kurabilmesini ve müşterilerin özelliklerine göre sınıflanmasına yardımcı olabilmesini, müşteriyi elde tutma programlarına göre müşteri değeri yaratmak ve müşterinin memnuniyetine yardımcı olmak.
Öğrenim Türü
-
Dersin İçeriği
Müşteriler ile iletişim kurmak, online tüketici davranışlarını saptamak,randevu düzenlemek, müşteriyi ağırlamak, müşteri değeri yaratmak, müşteri şikayetlerini değerlendirmek.
Planlanan Öğrenme Aktiviteleri ve Metodları
Anlatma, tartışma ve örnek olay ve ödev anlatımı
Staj Durumu
yok
Dersin Sunulduğu Dil
Türkçe
Ders Kitabı / Malzemesi / Önerilen Kaynaklar
Satışta ve pazarlamada Müşteri ilişkileri yönetimi- Yavuz Odabaşı Strateji ve birebir pazarlama- Arman Kırım
Dersin Web Sayfası
-
Öğrenme Çıktıları
- Müşteriyi tanımak.
- Müşteri randevu ve kabul programı yapmak.
- Müşteri ile ilişki seviyelerinin belirlenmesine katkı sağlamak.
- Müşteri ilişkilerini etkiyen unsurları kavramak.
- Müşteri ilişkileri yönetimi projelerinin uygulanmasına katkı sağlamak.
Haftalık Ayrıntılı Ders İçeriği
| Hafta | Teorik |
|---|---|
| 1 | Müşteriler ile iletişim kurmak |
| 2 | Müşteriler ile iletişim kurmak |
| 3 | Müşterilerin sınıflandırılmasına yardımcı olmak |
| 4 | Müşterilerin sınıflandırılmasına yardımcı olmak |
| 5 | Online tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak |
| 6 | Geleneksel tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak |
| 7 | Geleneksel tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak |
| 8 | Ara Sınav Haftası |
| 9 | Geleneksel tüketici davranışları ile ilgili bilgileri yorumlamak |
| 10 | Randevu düzenlemek ve izlemek |
| 11 | Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak |
| 12 | Müşteri değeri yaratmak konusunda katkı sağlamak |
| 13 | Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak |
| 14 | Müşteri memnuniyetinin ölçümüne katkı sağlamak |
| 15 | Müşteri şikayetleri yönetimine katkı sağlamak |
| 16 | Ders Çalışma Haftası |
| 17 | Yarı Yıl Sonu Sınavı |
Değerlendirme
| Değerlendirme | Değer |
|---|---|
| Yarıyıl (Yıl) İçi Etkinlikleri | 40 |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | 60 |
| Yarıyıl (Yıl) Sonu Etkinlikleri | Değer |
| Final Sınavı | 100 |
Öğrenci İş Yükü Hesabı
| Etkinlikler | Sayısı | Süresi (saat) | Toplam İş Yükü (saat) |
|---|---|---|---|
| Kısa Sınav ve Hazırlığı | 1 | 50 | 50 |
| Final ve Hazırlığı | 1 | 75 | 75 |