Marmara Üniversitesi
Marmara Üniversitesi Eğitim-Öğretim Bilgi Sistemi

Dersinin amacı, öğrencilere müşteri ilişkiler yönetiminin tanımını, amacını, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin rolü, müşteri çeşitlerini, müşteri profillerinin oluşturulmasını, müşteri beklentilerinin anlaşılmasını, etkili iletişim araçları ve stratejilerini, müşteri yönetimini, gelecekteki müşteri beklentileri ve trendlerini öğretmektir.

-

Bu ders, müşteri ilişkileri yönetiminin tanımı ve amaçlarını, müşteri memnuniyeti ve sadakatinin işletme başarısındaki stratejik rolünü kapsamlı biçimde ele alır. Öğrenciler; farklı müşteri türlerinin analizi, müşteri profillerinin oluşturulması, beklentilerin belirlenmesi ve anlaşılması konularında bilgi edinir. Ders kapsamında ayrıca, etkili iletişim araçları ve stratejileri, müşteri yönetim süreçleri, gelecekteki müşteri beklentileri ile sektörel trendler incelenir. Teorik bilgiler, sektöre yönelik örnekler ve uygulamalarla desteklenerek, öğrencilerin profesyonel müşteri yönetimi becerileri geliştirilir.

Anlatım/Sunum – Soru-Cevap – Tartışma – Problem Çözme – Vaka Çalışması

-

Türkçe

Demirel , Y. (2017). Müşteri ilişkileri yönetimi. Seçkin Yayıncılık. Bakırtaş , H. (2012). Müşteri ilişkileri yönetimi. Ekin Kitabevi Yayınları. Kocabaş, İ. (2011). Müşteri ilişkileri yönetimi perspektifinden modern tüketici. Eğitim Yayınevi. Ertemel, A.V. (2018). Nesnelerin interneti dünyasında müşteri ilişkileri yönetimi. Kriter Yayınevi.

-

• Müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını bilir.
• Müşteri memnuniyeti süreçlerini kavrar.
• Müşteri çeşitlerini açıklar.
• Etkili iletişim araçlarını ve stratejilerini bilir.
• Müşteriyi yönetir.